Letícia Zanini – Eu quero ovo!

Estamos vivendo a era da experiência, das sensações, de promover para o cliente momentos memoráveis, únicos. Suprir expectativas, gerar emoções, surpreender. Mas como fazer isso? Tem uma frase que desconheço a autoria, mas gosto muito que é a seguinte: “Não quero saber se o pato é macho, eu quero ovo”. Essa frase provoca busca constate por soluções. O conteúdo dela é muito claro, encontre a resposta. Então, quando falamos de experiência, estamos nos referindo a busca das soluções para os clientes, internos e externos.

Você, no papel de cliente, já buscou soluções para alguma situação que precisava resolver e, ao invés de lhe entregarem o que você pediu, lhe deram desculpas? Tenho certeza que sim. Seja um serviço que você tentou contratar ou como cliente interno, ao solicitar uma resposta para alguém, você já foi surpreendido com os mimimis e não com a solução.

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Pois bem, quando vemos empresas que cresceram e crescem exponencialmente como a Amazon, vimos que elas possuem uma característica importante, colocam o cliente no centro de suas ações. Seus resultados logicamente superam aquelas que escolhem colocar a concorrência em primeiro lugar. Cuidado, foco errado, resultado péssimo. A pergunta é: se seus resultados não estão direcionados para entregar o ovo para o cliente, onde estão?

Bem, parece simples, mas não é. Entender as dores dos clientes internos e externos, precisa fazer parte da cultura, do como os processos funcionam e para que e a quem servem. E sabe porque não é tão simples assim?  São inúmeros os motivos, mas todo o negócio para dar resultados precisa de dois pilares, pessoas e processos. Logo, se quero pessoas que buscam soluções, preciso desde o início de sua jornada buscá-las desta forma, o processo de recrutamento não pode ser feito de forma leiga (na maioria das empresas é assim), não podemos desprezar a ciência do comportamento que tem instrumentos para mensurar perfis e colocar cada pessoa no seu devido lugar. Isso pode ser uma hipótese, não é uma regra, mas ajuda a entender a morosidade de algumas entregas na esfera pública, por exemplo. Não diferente na iniciativa privada. Outro motivo é a falta de escuta ativa de quem está executando um serviço em perceber, de fato, a necessidade do outro e, por último e muito importante, é a vontade de fazer um pouco acima do que já está habituado a fazer – maioria faz a média, se fizeres um pouquinho a mais seu “ovo” já terá diferenciais.

Pare para pensar na última vez em que alguém lhe pediu algo um pouco mais complexo do que você está habituado a realizar. A primeira resposta foi não sei como fazer isso, nunca fiz assim…e essa é a oportunidade de você se desenvolver, se distender, de pensar em outras possibilidades de se chegar em uma solução.

Afinal, o que todos queremos? Soluções! Então, toda vez que você for fazer algo, lembre disso: não liga se o pato é macho, encontre o ovo. O ovo pode ter inúmeros formatos, um novo jeito de se relacionar, caminhos para elaboração de um projeto, reconquistar uma equipe, aumentar as vendas, etc. O que garante que você vai encontrar o ovo é a sua vontade de querer ser resolutivo. E, para isso, só há um caminho, o do autoconhecimento para posterior desenvolvimento.

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