Se você tem negócio, lidera pessoas e tem clientes, em algum momento você já se deparou com a seguinte frase: o cliente sempre tem razão! Crescemos escutando essa afirmação e na posição de clientes, pensamos assim. Mas será que de fato, o cliente tem razão sempre?
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Negócios são construídos por meio de relações e toda relação exige cuidado, e com os clientes este aspecto é ainda mais valorizado tendo em vista que existe por trás, envolvimento de expectativa, dores que precisam ser resolvidas, tempo, dinheiro e ainda somamos o peso de que se alguém é seu cliente, você foi escolhido por essa pessoa e isso implica naturalmente, em um compromisso psicológico de entrega. Isso não significa que o cliente sempre terá razão, mas é fato, ele sempre irá acreditar nisso.
Todo o cliente contribui para o seu crescimento pois sabemos que um cliente satisfeito influencia a chegada de novos clientes. O contrário é verdadeiro, clientes insatisfeitos influenciam ainda mais, afastam potenciais novos compradores e, em alguns casos, tiram os que já o são. A essa situação, temos associada hoje em dia, uma ferramenta que pode acelerar essa relação ou distanciar, os celulares hoje são utilizados à revelia por clientes para mostrar sua satisfação ou não, é claro, os mal-intencionados também estão neste meio.
Alguns comportamentos são essenciais nesta relação, como por exemplo, nunca deixe um cliente sem resposta, mesmo que não seja do agrado dele. Assuma as falhas do seu negócio, reconheça que é vulnerável. Documente as reclamações, verifique se as queixas se repetem.
E aprenda a dizer não, isso é fundamental. Sua empresa deve ter regras, princípios e valores, que precisam ser respeitados também, não cai na tentação de a todo momento corrompê-los para “agradar” os clientes. Isso pode custar caro para o seu negócio. E se todo o cliente é alguém com quem você se relaciona, tem que deixar claro o papel de cada um.
Oriente seu time para lidar com clientes difíceis, mas obviamente, assim como filho que chora e ganha tudo o quer, o time não deve dar mais relevância ao cliente difícil, mas sim, reconhecer aqueles que são bons e fiéis.
Então, respondendo à pergunta inicial, não, o cliente não tem razão sempre. Ele é sem dúvida o motivo pelo qual seu negócio existe e cresce, mas não significa que estará sempre certo, a forma de conduzir cada situação é que irá fazer diferença nesta complexa e prazerosa relação. Pense nisso!