Philco e Britânia visitam Unimed Criciúma para conhecer case de inovação

Além de ser referência em cuidado de pessoas no Sul catarinense, o Grupo Unimed Criciúma também tem se destacado no Brasil pela inovação. Nessa terça-feira, dia 9, representantes das empresas de eletrônicos Philco e Britânia visitaram a cooperativa para conhecer o funcionamento da central de atendimento digital via WhatsApp.

Há quatro anos, o Grupo implementou essa ferramenta, pensando na satisfação de todos que usam os serviços da instituição. A nova funcionalidade tem gerado resultados positivos para os usuários e para a organização, com mais agilidade, qualidade, eficiência e segurança na comunicação e prestação de serviços aos beneficiários do plano de saúde. O case de inovação também ganhou destaque ao conquistar o Prêmio CLIC 2023, o maior evento sobre inovação do Sistema Unimed do Brasil.

Com isso, os gerentes dos departamentos de E-commerce e do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas Philco e Britânia estiveram na cooperativa para conhecer esse serviço. O objetivo é implementar o mesmo sistema nas empresas, que ficam localizadas em Joinville (SC) e Curitiba (PR).

“A visita superou nossas expectativas daquilo que nós tínhamos em mente. Conhecer o processo de inovação dentro de um fluxo de atendimento, principalmente no formato WhatsApp, e com um time bem robusto para um atendimento humano. Vamos levar muito do que a Unimed tem de boas práticas para nosso modelo de negócio”, enaltece o gerente executivo de Operações da Britânia, Alisson Rodrigues.

Os representantes acompanharam todo o processo de atendimento digital, desde o momento em que as pessoas fazem o primeiro contato, até a finalização do serviço. Também trocaram experiências, ideias e tiraram dúvidas com os colaboradores dos setores de Relacionamento e Inovação da instituição.

“Implantar essa ferramenta na cooperativa foi uma solução para a alta demanda de atendimentos. Desde que a central entrou em operação, notamos uma melhora significativa no nosso relacionamento com os clientes. Estamos muito satisfeitos em ser um exemplo para outras empresas no Brasil, reconhecendo a importância dessa ferramenta”, destaca o presidente do Grupo Unimed Criciúma, Leandro Avany Nunes.

O que é a central de atendimento digital

A central de atendimento digital atende as principais demandas do cliente, como: agendamento de exames, autorizações, contato com os laboratórios Unimed e Búrigo, Hospital Unimed Criciúma (HUC), Hospital São João Batista (HSJB), além de serviços de autoatendimento, como segunda via de boletos, demonstrativo de Imposto de Renda, abertura de protocolo e status de autorização. São 25 serviços disponíveis em um único número de WhatsApp.

O serviço foi implementado no Grupo Unimed Criciúma em 2020, devido ao crescimento da organização, que ficou ainda maior após a aquisição do HSJB, da rede de Laboratórios Búrigo e do processo de construção do Hospital Unimed Vale do Araranguá. Com essa expansão, naturalmente o número de clientes aumentou e foi identificado que era preciso criar um novo canal de atendimento, pois era realizado em sua maioria por telefone.

O setor de Inovação da organização identificou a necessidade, junto ao departamento de Relacionamento, e buscou soluções para atender a demanda. Além disso, a ferramenta também permite o acompanhamento dos suportes com indicadores em tempo real.

“Nossos atendimentos não eram padronizados e havia um contato para cada setor. Isso acabava confundindo as pessoas e gerando uma demanda grande para a cooperativa. Então, decidimos buscar uma ferramenta para melhorar esse contato entre o cliente e instituição e automatizar processos para agilizar as demandas aos nossos usuários”, explica o coordenador de Projetos e Inovação da Unimed Criciúma, Lucas Bonfante Rebelo.

Ao conhecer esse serviço implementado no Grupo Unimed Criciúma, os representantes das empresas Philco e Britânia testemunharam a eficiência operacional da plataforma e absorveram insights sobre como a inovação e a tecnologia podem melhorar o relacionamento com o cliente.